Relation client : si vous ne changez pas… c’est lui qui changera

Depuis 15 ans, le secteur agroalimentaire affronte les bouleversements induits par la transformation digitale de l’économie. Au cœur de la stratégie de conquête de part de marché : utiliser les technologies numériques pour analyser les comportements d’achat des consommateurs, développer de nouveaux canaux de vente et offrir un service personnalisé à leurs clients. C’est ce défi qui doit être relevé aujourd’hui : remettre le client au centre du processus transactionnel.

Connaissance client, efficacité commerciale et marketing ciblé

Dans un contexte de concurrence économique acharnée, il est primordial d’avoir une connaissance fine de son marché et du comportement de ses clients. Pour y parvenir, trois actions peuvent être engagées en priorité. D’abord homogénéiser la gestion omnicanale, c’est-à-dire des différents canaux de vente (distributeurs, magasin, site web, application mobile…) pour proposer une relation client unifiée. Ensuite, mettre en place des outils pour comprendre leurs comportements afin d’améliorer leur expérience client. Et enfin, piloter son activité avec précision pour garantir ses marges.

« Le suivi des ventes, qui est le cœur de l’activité de l’entreprise, est le premier besoin exprimé par celles qui s’engagent dans un projet de transformation de leur relation client » explique isatech, spécialiste Microsoft CRM pour le secteur agroalimentaire. La gestion de l’historique du client dans un système omnicanal est au cœur de la problématique : quel que soit le canal utilisé, il faut être capable de suivre son parcours d’achat. Ses attentes et son comportement ont évolué avec les nouvelles technologies. Il souhaite une prise en compte attentive de ses besoins et des réponses rapides, voire en temps réel. C’est de cette capacité à recueillir et à analyser les données de son parcours que naît la personnalisation de la relation.

La mobilité est un autre facteur clé de la transformation. Pour les équipes de commerciaux, une solution de CRM accroît considérablement le niveau de service en accédant à tout moment, en mode connecté ou déconnecté, aux données de leurs clients. Une agilité qui leur permet aussi de rédiger les comptes-rendus et suivre leurs statistiques, contribuant ainsi à enrichir les historiques de leurs clients en temps réel. D’autres fonctionnalités disposent aussi d’un fort potentiel de gain de productivité. C’est le cas de la géolocalisation. Couplée avec un système d’assistant vocal, comme Cortana sur Windows, elle est un outil efficace lors des déplacements chez des prospects ou des nouveaux clients.

Données clients et CRM : votre croissance d’aujourd’hui et de demain

Mais où sont ces données ? Les plus structurées viennent des canaux internes, essentiellement l’historique des achats du client. Mais elles viennent désormais aussi de l’extérieur, avec les interactions sur les réseaux sociaux, plateformes e-commerce et les prises de parole publique. L’exploitation des données client pour optimiser les campagnes marketing et améliorer le niveau de SAV constitue la deuxième étape d’un projet CRM. Vient ensuite la gestion des flux des réseaux sociaux, le routage de mails et la construction de rapports de BI pour avoir un projet abouti. C’est en combinant la connaissance du client, l’efficacité commerciale et le marketing ciblé que le projet CRM permet de faire évoluer les offres et d’améliorer la relation client.

Dans le paysage des offres de solutions CRM hébergées dans le Cloud, Microsoft Dynamics 365 dispose de plusieurs avantages : sa compatibilité parfaite avec l’ensemble des logiciels de la suite Office et de la messagerie Outlook ainsi que son utilisation en mode déconnecté. « Les projets

Dynamics CRM peuvent se déployer dans une durée de 6 à 8 semaines. C’est très appréciable pour une entreprise qui veut s’engager rapidement sur une transformation de ses pratiques commerciales. On peut aussi, de façon très souple, revenir en arrière sur le paramétrage de certaines fonctionnalités. Autre critère déterminant : la sécurité des données est assurée sans besoin d’intervention extérieure » précise isatech, expert en solutions CRM et ERP Microsoft Dynamics 365. Le CRM propose, via des interfaces conviviales, d’accéder à toutes les informations sur vos clients pour anticiper leurs besoins. Vous pouvez construire vos actions commerciales et marketing sur la base d’informations exploitables et créer de nouvelles opportunités business.

Duo CRM & ERP : une architecture orientée service

L’ERP est depuis longtemps considéré comme le référentiel central de l’organisation. Pour réussir son projet erp agroalimentaire, le système d’information doit être capable de partager ses données avec d’autres applications de l’entreprise (CRM, système de caisse, MES…) ainsi qu’avec les partenaires extérieurs (clients, fournisseurs, prestataires logistiques).

Mais une architecture orientée service va plus loin que le principe d’échange de données entre deux applications ou deux partenaires. Elle est basée sur le principe qu’une fonction disponible dans une application peut être utilisée (consommée) par une autre application. Cela veut dire par exemple que la fonction de calcul de prix avec dégradation tarifaire créée dans l’ERP pour l’ADV peut être utilisée dans le CRM pour les commerciaux. Cela permet fiabilité (une seule méthode de calcul dans l’entreprise) et agilité (quel que soit le service dans l’entreprise il peut faire appel dans son application à la fonction de calcul de prix). Une architecture orientée service vise ainsi à éliminer les silos applicatifs et à développer le fonctionnement collaboratif. Chaque partenaire (service ADV, service commercial, service logistique, service production, client, fournisseur…) met à disposition rapidement une information fiable.